Skip to main content

Разбор ошибок: как не слить маркетинговый бюджет? На примере сферы недвижимости

У нас достаточно большой опыт работы со сферой недвижимости — мы делали сайты застройщиков, сайты объектов, интернет-порталы недвижимости.

В этой статье хотелось бы рассмотреть распространенные ошибки, которые совершаются на всех уровнях, от отдела продаж до руководства организацией.

Ошибки в установлении коммуникации

Одна из самых банальных ситуаций — когда клиент не может дозвониться.

Варианты:

  • номер недоступен
  • не берут трубку
  • не реагируют на неотвеченные вызовы

Менее очевидная ошибка — когда продавец не задействует никакие другие каналы связи, кроме телефона в офисе

Что ещё:

  • сайт не открывается или плохо загружается
  • на сайте нет формы обратной связи или она не работает
  • по заявкам, отправленным через сайт, не перезванивают
  • на сайте нет онлайн-чата или есть, но в нем не отвечают/отвечают с задержкой
  • нет е-майла на сайте
  • указан только сотовый номер телефона
  • нет возможности связаться через соцсеть
  • нет возможности связаться сразу с конкретным менеджером (или найти того, с кем общался раньше)

Совет: убеждайтесь в том, что все каналы доступа работают. Сейчас можно многое автоматизировать, использовать сервисы, которые отслеживают работу форм, в общем, сделать все для того, чтобы клиент не “потерялся”.

Ошибки в содержании сайта

Основная проблема — клиент не находит нужной ему информации, например:

  • сайт вводит в заблуждение (написано одно, а по факту происходит другое)
  • не обновляются новости на сайте
  • нет свежих фото с места строительства
  • нет актуальных данных по наличию квартир
  • отсутствуют реквизиты застройщика и проектная декларация
  • не выложены подробные планировки квартир, или их неудобно смотреть
  • не указаны используемые материалы и технические характеристики объекта
  • не перечислены банки-партнеры
  • сайт перегружен большими картинками/видео и т.п., из-за чего начинает неадекватно себя вести в браузере
  • сайт не адаптирован под мобильные устройства (например, некорректно отображаются таблицы)

Совет: работать над юзабилити сайта, заботиться о том, чтобы пользователю было удобно. Кроме того, сайт должен вызывать доверие.

Ошибки в работе с лидами

Иными словами, потенциального клиента не стараются превратить в реального. В чем это может выражаться:

  • сбор лидов не ведется и не систематизируется
  • сбор лидов ведется, но с ними ничего не делается
  • работа с лидами не системная
  • нет четкой стратегии и сценариев при работе с лидами
  • не используются все доступные инструменты для работы с клиентской базой (и взаимодействия с ней через рекламные каналы)

Совет: с базой клиентов, которые пока находятся в поиске, можно и нужно активно работать, т.е. “догонять” человека, подводить его к вашей конкретной цели.

Ошибки в работе с клиентами

Часто в процессе работы упускается возможность повысить лояльность клиента. Плохо, когда:

  • клиент не понимает, «что дальше»
  • клиент не в курсе, «что происходит»
  • клиент получает актуальную информацию откуда угодно, но не от самого застройщика (из СМИ, соцсетей и т.п.)
  • клиент, уже заключивший договор, «стучится в те же двери», что и новый клиент (не выделен отдельный канал коммуникаций)

Совет: не бросайте клиента на произвол судьбы. Важно “вести” его, регулярно информировать, как идут дела, держать в курсе событий — иначе он получит ненужную вам информацию со стороны.

Ошибки маркетинга

Маркетолог — это прежде всего аналитик и стратег. Однако мы часто наблюдаем ситуацию, когда аналитическая работа практически не ведется (а ведь сейчас масса инструментов для аналитики). Вот самые частые ошибки:

— все входящие звонки поступают на один номер телефона, т.е. невозможно отследить, через какой канал пришел клиент

не внедрена CRM

— не используется коллтрекинг

— не настроена статистика сайта

— не интегрирована статистика сайта и рекламных каналов (например, Яндекс-метрика + Яндекс-директ)

— используется мало рекламных каналов (например, 1-2 онлайн и 1-2 в оффлайне)

— не рассчитывается окупаемость/эффективность рекламных каналов

— соцсеть рассматривается только как рекламный канал (не выделена как полноценный канал коммуникаций с клиентом)

Совет: важно следить за изменениями, потому что постоянно появляются новые технологии, форматы, тренды, и если маркетолог не обучается новому, работает по старинке — это неминуемо скажется на эффективности используемого рекламного бюджета.

Ошибки руководителя

Здесь основная проблема — это пренебрежительное отношение к рекламе, когда экономят на маркетинге и рекламе, урезают рекламный бюджет, не видя связи с получением прибыли. Между тем в сфере недвижимости (особенно если это рынок новостроек) сейчас огромная конкуренция. Вот самые частые ошибки:

  • не внедрена CRM (т.е. невозможно собрать статистику)
  • отсутствие бюджета на маркетинг в принципе
  • отсутствие плана по бюджету на маркетинг в долгосрочном периоде (6-12 месяцев, а лучше 2-3 года)
  • бюджет на рекламу формируется «по остаточному принципу» — отсюда проблемы в качестве рекламы и охвате каналов
  • не введены KPI для рекламного бюджета
  • отсутствие маркетолога в штате компании (или ситуация, когда его обязанности выполняет менеджер по продажам)
  • непонимание роли маркетолога (как следствие — перекладывание на него непрофильных обязанностей)

Совет: планируйте и анализируйте. Если говорить о деньгах, то мировой тренд — это когда рекламный бюджет составляет 10-20% от оборота. Если бюджет слишком скуден, у специалиста будет меньше возможностей для маневра, меньше возможностей повлиять на эффективность рекламы. А отсутствие статистики либо неумение ей пользоваться приводит к сливанию бюджета.

Подведем итоги:

  •  Рекламный бюджет должен окупаться.
  •  Переводите лиды и сделки в деньги.
    •  Используйте CRM-отчеты, соединяйте каналы, создавайте сквозную аналитику.
    •  Просчитывайте эффективность каждого канала.

И еще. Мы стараемся донести до наших клиентов мысль, что даже самый хороший сайт не продает сам по себе. Для того, чтобы он заработал, необходимо взаимодействие менеджеров, маркетологов и, конечно, грамотное руководство на всех этапах. На самом деле, сегодня самый главный босс — это Потребитель. Клиент сам определяет, как с ним работать, где и в какой форме подавать ему информацию. А у нас есть возможность анализировать работу всех каналов, соединять их в некую систему, повышая тем самым эффективность деятельности организации в целом.

Алексей Богдановский

Директор компании Amado

Задать вопрос

Алексей Богдановский

Директор компании Amado [contact-form-7 id="195" title="Задать вопрос Алексею"]