Skip to main content

Как собрать базу данных в магазине и не разозлить при этом клиента. 6 простых советов

Удержать клиента в несколько раз дешевле, чем привлечь нового. Для любого кто занимается продвижением бизнеса, это выражение не требует доказательств.

Главную роль в удержании играет качество самого продукта или услуги. Но нельзя зацикливаться только на этом. Даже самый лучший продукт сложно продать если в компании не налажен клиентский сервис и не разработана система лояльности.

Система лояльности – эко комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится, в основном, на этапе зрелости жизненного цикла товара.

Типичным примером программы лояльности компании является дисконтная карта, при дальнейших покупках с использованием дисконтной карты могут предоставляться скидки, в том числе по накопительной системе, также могут существовать системы бонусов и подарков. Кроме того, при получении подобных карт, как правило, заполняется анкета, в которой указываются контакты получателя, что даёт организации возможность оповещать покупателя о новых и потенциально интересующих его товарах и услугах.

«Википедия»

Начинается любая система лояльности со сбора информации о клиентах. Но собирать максимум информации сложно, не заставив клиента напрягаться.

Сразу возникает много трудностей и опасений:

  • Клиент не оставит свой номер;
  • Базу данных надо правильно собирать по ФЗ 152, а мы не умеем;
  • Скидки не работают или съедают всю прибыль;
  • Продавцы не умеют заполнять анкеты и вести базу;
  • И вообще, все это дополнительные «телодвижения» и работать буду по старинке: «сами придут, сами купят»;

Не придут и не купят! Ведение базы данных клиентов в любом розничном магазине это уже не просто «красивый бантик» для бизнеса – это необходимость на сегодняшнем рынке с высокой конкуренцией и привередливым клиентом.

Ниже шесть простых правил-советов, которые помогут собрать самый ценный ресурс вашей компании – базу клиентов.

  1. Внедрите правило. Для начала, хотя бы задумайтесь об этом и решите: «Да, мне это нужно», «Да, продавцы должны собирать номера телефонов». Сообщите им об этом и введите правило, что каждый продавец должен и обязан это делать. Проведите инструктаж. Конечно, они будут сопротивляться. Все новое всегда воспринимается как дополнительная обязанность. Объясните им, почему это важно.
  2. Научите продавцов правильно собирать базу и заполнять анкеты. Дайте им простой и понятный речевой модуль. Во-первых: делать это нужно уже после покупки. Во- вторых: не навязывать клиенту, а спросить у него разрешения. В третьих: анкету должен заполнить сам продавец, а клиент уже ее только подписать.

Пример речевого модуля:

Вы совершили покупку на 1000 рублей. И сейчас вы получаете бонусный счет, на который возвращается 10% от стоимости. Для того, чтобы им воспользоваться нужно просто оставить Ваш номер телефона. Я могу записать Ваш номер?

  1. Упростите. Для сбора базы не нужна сложная система. Главное, начать ее собирать. Самая простая форма – это анкета. В ней обязательно должна быть строчка об обработке персональных данных. Анкета должна быть максимально простая, чтобы не «заморачивать» клиента и не отнимать его время. Если ему придется заполнять самому множество полей, заходить на сайты, где-то регистрироваться, делать много шагов, он может просто отказаться.

Для дальнейшей коммуникации достаточно будет имени и телефона. Заполнять анкету должен, конечно, сам продавец, а подписать клиент.

Пример:

Анкета для сбора базы данных клиентов

 

  1. Не давайте скидки. Давайте бонусы на покупки. С каждой скидкой вы теряете деньги, а бонус в виде возврата 10-15% дает возможность клиенту вернуться именно к Вам. Отлично работают программы, когда клиент может передать кому-то свой бонус. Вы привлекаете нового клиента в свой магазин.
  2. Дайте что-то полезное за номер телефона. Клиент должен четко понимать свою выгоду, что он получает оставляя свой номер телефона и нужно ли ему это. Иногда даже бонусы и скидки не влияют. При заполнении анкеты вы можете дарить какой-нибудь небольшой подарок: что-то, что завалялось на складе, или недорогую сувенирную продукцию, какую-то «плюшку». Мелочь, а клиенту приятно и подарок вызовет улыбку на его лице, а значит у него останутся хорошие воспоминания о вашем магазине и он вернется снова.
  3. Пообещайте, что не будете «спамить». Телефон – это очень личный канал связи. И клиент опасается, что вы можете оказаться недобросовестным и постоянно будете заваливать его сообщениями. Снимите эту опасность: пропишите в речевом модуле для продавца: «Мы обещаем отправлять сообщения не часто и только по делу»

Собирайте базу. Это просто. А вот как ее использовать я расскажу в следующих статьях.

Инсаф Валеев

Программа лояльности «Всё просто»[contact-form-7 id="296" title="Задать вопрос Инсафу"]